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The Hong Kong Designers Association

was founded in 1972. We are the biggest
designers association in Hong Kong

22 Jul
2016
服務設計與設計服務的分別

服務設計與設計服務的分別 (1)

當提到設計時,大家都會聯想到平面設計,產品設計,廣告設計等等。這些行業可視為設計服務的一種,而且相信大家對它們都不陌生。然而我們比較少聯想到「服務」也能被設計的。有關「服務」和「產品」兩詞的差異,Rathmell(1966)認為前者可視為動詞,而後者是名詞。商品主導邏輯(goods-dominant logic: Vargo & Lusch, 2004)著重生產效率、輕忽行銷效果、視「服務」為附加性質。而服務主導邏輯(service-dominant logic)則認為實體產品是為了達成服務的一種載具,而服務提供的利益是在體驗(experience)和解決方案(solution),而非執著於產品及量產效率。換句話說,產品以及其他設計品都是從屬於「服務」之下,而它們變成促成「服務」的「接觸點」(Touchpoints)。

就以Airbnb為例,它的成功並不是因為有效率,而是了解到時下人們對旅行的更深層需要。旅遊的普及化使到很多人都對那些必到的旅遊影點不再給引,然而希望更能以第一身體會地道文化,脫離遊客身分,以當地人的方式生活。而住在酒店的話就很難脫離遊客身分了(至少在感覺上)。面對這個問題,蓋比亞(Airbnb創辦人)想到把我的家變成民宿(更激進的例子有 couchsurfing)在增加收入之餘又能使遊客走出旅遊框架(tourist bubble)的第一步。而 Airbnb 做就了這樣關係的產生。透過信譽系統中的評論,內建的聊天系統,綁定Facebook、Twitter、LinkedIn等社交網络平台等等,提高各個用家的互信(雖然也有例外)。Airbnb使我們出門旅遊時更像一個人而不是一個消費者。

那麼服務設計(service design)是需要做甚麼的?服務設計與上述提及過的設計服務有很大的差異。服務設計注重的是產品服務系統( Product Service System),緊密串連的整體解決方案(Wang, 2012)。以系統參與者(stakeholders)為中心,透過共同創造(Co-creation)而去提供整體性服務的新模式。而系統使用者(可包括 end user, system manger 等 )會在使用服務過程中,互相互動與學習,而服務系統也會跟著改變及調整。換句話說,它是一個生態系統,而設計師的其中一個重要任務就是創作以及維持這個生態系統的健康運作。

更深入了解服務設計

為了使我更深入了解甚麼是服務設計,我用了我的畢業作品來作探討。我把繁忙的都市人注重健康飲食的生活模式作為我要探討的範疇。有趣的是,雖然他們注重健康飲食,可是當他們購買包裝食品時卻甚小檢閱營養標籤來選擇食品。

有研究(Consumer Search Hong Kong, 2012 )指出 86.7%的人認為營養標籤是十分重要的,同時他們也認為營養標籤可以令他們有更健康的食物選擇。而在其他的研究(The Nielsen Company, 2014)發現小於四分一的人會慣性地在購物時留意營養標籤_。從此可了解到大部分人擁有高的意識(high awareness)但行為動機卻強差人意(low motivation)。既然營養標籤那麼重要但為什麼他們在購物時卻不甚留意營養標籤呢?要是再設計一個更容易理解或更有效的營養標籤會有所幫助嗎?要知道它是和我們的行為有關而設計營養標籤能否容易地配合我們的行為呢?

那如果透過服務設計(service design thinking),可以怎樣去解決營養標籤所產生的三個問題?

  1. 消費者缺乏注意力和動機去使用營養標籤 (FLABEL, 2012)
  2. 對於營養標籤和健康聲明的理解能力低 (William, 2005)
  3. 不同產品的標籤內容和格式不一致 (Tse, 2006)

以上便是我的畢業作品 MealCouch (圖一) 所探討的問題。在下一篇我會解述我的畢業作品如何透過服務設計的方法去提供一個更切適的服務使到使用者更易達成健康飲食的目標。

由6月10至7月23日,我的畢業作品 MealCouch 會在理工大學平台展出,歡迎閣下蒞臨參觀從以了解更多服務設計。

mealcouch
(圖一)我的畢業作品 MealCouch (Bachelor of Arts in Interactive Media)

Kaki Lee

Mentee

Ka Ki who graduated from PolyU Interactive Media and enjoys experimentation, craft and the endless pursuit of self-improvement. Trained in both Interactive Media and Graphic Design. She believes that...

Ka Ki who graduated from PolyU Interactive Media and enjoys experimentation, craft and the endless pursuit of self-improvement. Trained in both Interactive Media and Graphic Design. She believes that a good design which should communicate with the social and design for the individuals to receive their tailored services at the right place at the right time.


李嘉祺( KaKi Lee), 剛畢業於理工大學互動媒體設計, 喜歡實驗,手作和追求自我改善。她認為一個優秀設計應傳達出資訊的本質,與人們溝通,繼而為他們在對的地方提供對的服務。

李嘉祺( KaKi Lee), 剛畢業於理工大學互動媒體設計, 喜歡實驗,手作和追求自我改善。她認為一個優秀設計應傳達出資訊的本質,與人們溝通,繼而為他們在對的地方提供對的服務。

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Wan Chi Kwong, Bruce

Mentor

The Hong Kong Polytechnic University

Bruce WAN is an assistant professor in School of Design at The Hong Kong Polytechnic University. He is interested in Human-Computer Interaction (HCI) that supports human well-being and positive...

Bruce WAN is an assistant professor in School of Design at The Hong Kong Polytechnic University. He is interested in Human-Computer Interaction (HCI) that supports human well-being and positive transformation.


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